Що таке лояльність споживача і як її досягти

У чому полягає лояльність споживачів

Лояльністю споживачів називають їх образно-позитивне ставлення до діяльності організації, продаваним і виробленим товарам або послуги, що надаються, персоналу, логотипу, торговельної марки, іміджу організації і т.д. Саме сприятливе ставлення споживача до компанії або її продукції і становить основу стабільності її продажів. Лояльними називаються такі споживачі, які протягом досить довгого часу продовжуються співпрацювати з компанією, купувати її товари або користуватися послугами.

Основа лояльності полягає в позитивному досвіді, який споживач отримує в процесі покупки або використання певного товару або послуги. Наприклад, якщо споживач залишиться задоволеним якістю продукції конкретної фірми, навіть при наявності досить великої кількості конкурентів він з високою ймовірністю знову скористається послугами або придбає товар, який сподобався саме даної торгової марки. Ефект закріплюється, якщо, помічаючи джерела лояльності клієнтів, компанія покращує свою продукцію, надає послуги такого ж високої якості, змушуючи споживача приходити знову і знову.

Як завоювати лояльність

В даний час, коли на ринку присутня безліч однотипних товарів, послуг, сервісів по одним і тим же цінами, головним знаряддям в конкурентній боротьбі стає спеціальна програма лояльності споживачів. Вона актуальна для всіх компаній, незалежно від сфер їх діяльності та обсягу. Без унікального підходу до просування своєї продукції і послуг, цікавих і вигідних пропозицій споживачеві, попит на пропонований товар поступово падатиме.

Споживачів і клієнтів властива приходити і йти, як тільки вони отримують, що хотіли. Саме тому будь-яка фірма, в першу чергу, прагне утримати клієнта, не допустити його відходу до конкурентів. Лояльні клієнти завжди цінні в фінансовому плані: вони купують товари компанії, залучають нових клієнтів, вимагають до себе набагато менше уваги, оскільки вже знайомі з пропозиціями й асортиментом компанії, стійкі до цінових коливань і вважають за краще трохи переплатити, ніж купити товар незнайомого виробника. Компанія ж в свою чергу повинна винагороджувати таку відданість персональним увагою і першокласним обслуговуванням, пропозицією подарунків, бонусів і знижок, а також враховувати інтереси і смаки покупця, розробляючи нові лінії товарів.