Як виміряти лояльність

Проведіть опитування серед споживачів вашої марки. Це можна зробити декількома способами. Одним з варіантів є використання інтерв`юерів. Їх необхідно найняти. Вони повинні опитувати людей, які купили ваш товар. Основне питання буде полягати в тому, з якою ймовірністю ваш клієнт порадить продукт або послугу вашої компанії своїм друзям і знайомим.

Зверніться до послуг організацій, що спеціалізуються на проведенні соціологічних опитувань. Співробітники цих компаній самостійно підберуть фокус-групи і проведуть анкетування. Вам будуть представлені кінцеві результати, ґрунтуючись на яких ви зможете зробити висновки про рівень лояльності.

Формулюйте варіанти відповідей таким чином, щоб опитуваний міг вказати ймовірність рекомендації вашого товару від 1 до 9. Чим вище оцінка, тим імовірніше, що він порадить друзям і знайомим вашу компанію. Та сукупність людей, яка відповідає «8-9», є лояльно налаштованої або промоутерами. Група опитаних вибрали «6-8» відноситься до нейтралам. Всіх тих, хто вибрав варіант менше «6», можна назвати критиками.

Розрахуйте процентне співвідношення кожної з трьох груп. Так ви зможете визначити, як ділиться ваша цільова аудиторія і як багато серед неї людей, готових рекламувати ваш товар, нічого не вимагаючи натомість.

Знайдіть різницю між відсотком промоутерів і критиків. Саме вона і відображає кількість нетто-покупців. Чим вище цей показник, тим вище лояльність споживачів в цілому.

Виробіть рекомендації щодо подальшої взаємодії з цільовими аудиторіями. Додавши в анкету кілька уточнюючих питань, можна буде визначити, що вашим клієнтам не подобається, що потрібно поліпшити для того, щоб завоювати їх лояльність. Велику увагу слід приділяти критикам. Повинна проводитися серйозна робота по перетворенню їх в нейтралів.