Як організувати роботу з клієнтами
Загальний рівень конкуренції на ринку товарів і послуг зростає. Завоювати довіру клієнтів, організувати чітку і системну роботу з ними - значить забезпечити стабільність роботи комерційного підприємства.
1
Як підтверджують дослідження, якість обслуговування стає все більш важливим для покупця. У ситуації, коли ціна на товар або послугу знаходиться практично на одному рівні в різних фірмах, клієнт готовий пожертвувати частиною грошей на користь доброзичливого і професійного сервісу.
2
Для підтримки високих стандартів якості обслуговування рекомендується розробляти внутрішньокорпоративні документи, що описують клієнтоорієнтований процес продажу продуктів компанії. Це можуть бути спеціальні карти продажів, інструкції або пам`ятки, кодекси поведінки співробітників, що взаємодіють з клієнтами.
3
В "Стандартах якості обслуговування клієнтів" враховується багато. В першу чергу це обсяг компетенцій, якими повинен володіти фахівець фірми, що працює з клієнтами- стандарт його робочого місця, зовнішнього вигляду (дрес-код) - алгоритм поведінки при контакті з відвідувачем фірми при робочому спілкуванні і в конфліктній ситуації-оформлення і зовнішній вигляд офісу (торгового залу) та інші позиції з урахуванням специфіки діяльності підприємства.
4
Для стимулювання результативної роботи з клієнтами окремо взятого працівника корисна враховувати показники його особистого внеску у виконання плану продажів всієї організації. При цьому кожному з продуктів (товару чи послуги) може бути присвоєно «вага», що відображає його значущість у фінансовій стійкості компанії. Особливо виділяються головні продукти, що приносять прибуток, - "продукти-локомотиви".
5
Мотивація персоналу, що працює з клієнтами, будується на матеріальному і нематеріальному заохоченні. Винагородою може стати і грошова премія, і подарунок від фірми (предмети побутової та обчислювальної техніки, подарункові сертифікати на товари та послуги, квитки на розважальні заходи і т.д. - крім предметів особистого вжитку, одягу, ювелірних прикрас). Нематеріальна мотивація - публічне визнання успіхів працівника (наприклад, присвоєння звання "Кращий співробітник місяця за результатами продажів").
6
Для оптимізації процесу роботи з клієнтами в організаціях з уже створеної клієнтською базою (наприклад, в оптових фірмах, на поліграфічних підприємствах, торгових базах з продажу канцтоварів та ін.) продуктивні наступні кроки: -введення і збереження інформації про клієнта при першому його обращеніі- -облік всіх покупок клієнта ( для надання накопичувальних знижок) - -визначення і підтримка різних каналів взаємодії з клієнтом (інформування про новини компанії по телефону, через інтернет, інформаційними листівками і ін.) - - ув`язка продажу ключового продукту конкретному клієнтові з його подальшим консультуванням постійним менеджером- - моніторинг економічної ефективності довгострокового співробітництва з клієнтами- - збір та систематизація всіх рекламацій, претензій, скарг та пропозицій клієнтів по операціях і оперативне реагування на всі заперечення і замечанія- - своєчасне виявлення нових тенденцій в запитах клієнтських сегментів.
Зверніть увагу
Ніщо так негативно не впливає на роботу з клієнтами, як низька кваліфікація і недостатній культурний рівень менеджерів з продажу. Персонал, який безпосередньо працює з клієнтом (будь то операціоністи в банку, продавці в торговій точці або страхові агенти), повинен досконально знати свої продукти і вміти відповісти на будь-яке питання, пов`язаний з ними.
Корисна порада
Для ведення активних продажів і ефективної взаємодії з клієнтами менеджери з продажу і консультанти повинні бути забезпечені телефонами, комп`ютерною технікою та необхідним програмним забезпеченням.
У роботі з потенційними клієнтами важлива маршрутизація і інформування про місце розташування фірми (з допомогою покажчиків, штендерів, розтяжок, поштової розсилки).
Статті за темою "Як організувати роботу з клієнтами"
Оцініть, будь ласка статтю