Ідеологія обслуговування

Шкідливих клієнтів не буває. Золоте правило офіс-менеджерів, продавців-консультантів і інших працівників у сфері обслуговування: клієнт - це потенційний покупець, тому він завжди правий. Розсерджений клієнт в середньому ділиться своєю думкою з 10-12 знайомими, задоволений ж тільки з 3-4. Дотягнути обслуговування до рівня, що не викликає стреси і конфлікти у клієнта, значить збільшити число покупців, а, отже, і прибуток.

Турбота про якість обслуговування є пріоритетним завданням для будь-якого підприємства, що здійснює збут товарів і послуг для населення. Виділяють 5 критеріїв якісного обслуговування:

- професіоналізм працівників (здатність відповісти впевнено на будь-яке питання в межах своєї компетенції, ввічливість, повагу до клієнта і т.д.)
- мінімальний ризик для клієнта (чітке виконання компанією всіх зобов`язань, надійність підприємства і т.д.)
- авангардность (прагнення йти в ногу з часом, застосування нових технологій і т.д.)
- відміну (родзинка компанії)
- співвідношення ціни і якості товару / послуги

Відсутність часу, інформації, витримки, засобів праці або людей не можуть бути виправданням для зниження рівня професіоналізму. Багато помилок персоналу цілком переборні.

Правила ділового етикету при спілкуванні з клієнтами

З метою підтримки корпоративного іміджу та фірмового стилю компанії працівники, безпосередньо спілкуються з клієнтами, повинні виконувати наступні рекомендації:

Носити чисту та охайну одяг непомітних тонів, витриману в строгому діловому стилі (в ідеалі - спеціальну форму). Косметика і запах парфумів також не повинні бути надмірними.

Мати в межах видимості клієнта настільну табличку або бейдж з назвою компанії, П.І.Б. співробітника і найменуванням посади).

Уникати на робочому місці продукції рекламного характеру, що містить назву фірм-конкурентів.

Категорично не допускається прийом їжі на робочому місці і жувальна гумка в роті (кому приємно дивитися на жує під час робочих переговорів людини?).

У робочий час слід перемикати режим особистого мобільного телефону в безшумний / тихий / режим вібрації і уникати довгих розмов особистого характеру

Ввічлива усмішка - холодна зброя в боротьбі з неприємними особистостями. Причини роздратування клієнта можуть бути самими різними: довге очікування в черзі, проблеми особистого характеру і т.д. Співробітник не має права кричати або дратуватися у відповідь. Погіршує становище і той факт, що спілкування найчастіше відбувається на відстані витягнутої руки (а, так звані, комфортні зони у всіх людей різні: комусь приємно розмовляти на відстані 45 см від людини, а для кого-то це неприйнятно). Для збереження душевної рівноваги психологи радять використовувати метод «закритого вікна»: уявіть, що між вами і клієнтом знаходиться скляна перегородка. Повільно вдихніть - видихніть і приготуйте завчену фразу: «Чи можу я вам чимось допомогти?».

Остудити запал незадоволеного клієнта допоможуть фрази типу: «Я розумію ваше обурення, давайте з`ясуємо причини виниклої проблеми і розглянемо варіанти її вирішення», сказані спокійним тоном.

При телефонних переговорах з клієнтами співробітник зобов`язаний відповідати на вхідний дзвінок своєчасно, не пізніше третього сигналу. Нотаціонний тон в телефонній розмові не рекомендується.

В цілому, розмова по телефону з клієнтом повинен займати не більше 10-15 хвилин і чітко дотримуватися 4 етапів:

1. Привітання (співробітник зобов`язаний представитися, назвати найменування структурного підрозділу і привітатися)
2. Прояснення скарги або питання клієнта (уважно вислухати питання / прохання / скаргу, задати в кінці уточнюючі питання для прояснення ситуації - адреса, П.І.Б. клієнта і т.д.)
3. Перевірка правильності розуміння питання співробітником, інформування про можливі варіанти вирішення ( «Отже, ви хочете ... я вас правильно зрозумів (а)?», «Прохання буде перенаправлено в ..., ми вам передзвонимо протягом ...» і т.д.)
4. Завершення розмови (фрази типу «Спасибі за те, що вибрали нас, вдалого дня, до побачення!»)

Якщо суть питання не відноситься до компетенції співробітника, рекомендується повідомити про це клієнта і переадресувати дзвінок компетентного фахівця. При неможливості переадресації співробітник повинен записати П.І.Б клієнта, його цікавить, номери телефонів (або електронну пошту), за яким з клієнтом можна зв`язатися, і передати всі дані в відповідну службу. Відповідь має бути представлений клієнту в розгорнутій формі не пізніше 3 діб з моменту дзвінка. Про затримку у вирішенні питання клієнт повинен бути повідомлений.

Іноді трапляються клієнти, які люблять поговорити. Причому не тільки про свої радощі-бідах, а й про особисте життя сусіда по сходовому майданчику, ситуації в країні і т.д. Рекомендується ввічливо припиняти такі розмови фразами типу: «Ви неймовірний співрозмовник, але я, на жаль, обмежений (а) в часі. Я відповів (а) на всі ваші запитання? Які послуги компанії вам ще цікаві? ».

Ввічливість і професіоналізм - перш за все, але не варто забувати і про власну безпеку. Якщо якимось чином дії клієнта перейшли в фазу, яка несе шкоду майну підприємства, а також загрожує життю і здоров`ю співробітника, необхідно забути про пристойність і викликати охорону / поліцію.