Як вибачитися перед клієнтом
Провина компанії може бути великим або незначним, але якщо клієнт образився або чимось незадоволений, в будь-якому випадку доведеться налагоджувати відносини. Погане вибачення може налаштувати людини проти подальшої співпраці. Правильне ж вибачення призведе до гарних фінансовим результатам і взаємної поваги.
1
Вислухайте незадоволеного клієнта і пообіцяйте розібратися в цій справі. Навіть якщо людина не має рації, не прагніть на цьому кроці нічого доводити. Завжди є дві сторони медалі. При роботі з клієнтами в деяких ситуаціях доводиться діяти як психотерапевт. Співрозмовник повинен піти з задоволенням від того, що його вислухали і обіцяли допомогти.
2
Досконально розберіться в ситуації, що склалася. У конфлікті є моменти, коли права сторона робить помилки, через які роздувається вогонь. Якщо хочете продовжувати співпрацю з проблемним клієнтом, подумайте, які нюанси так дратують його.
3
Повідомте клієнту про те, що дії співробітників фірми були неправильними. Це можуть бути несуттєві дрібниці, але якщо клієнт за них чіпляється і вважає себе ображеним, доведеться піднести їх як важливі.
4
Скажіть, що засмучені тим, що образили клієнта. Людині з важким характером важливо знати, що інша сторона не просто визнає помилку, але шкодує про те, що таке сталося. Потрібна емоційний зв`язок, щоб усунути бар`єри.
5
Запитайте, які дії загладити провину. Реакція може бути двоякою. Адекватна людина вибачиться. Якщо ж клієнт сильно розсерджений, він може не йти на контакт. У будь-якому випадку, важливо запитати, чого він хоче для примирення.
6
Дочекайтеся відповідного емоційного настрою клієнта і запропонуйте продовжити співпрацю. У той момент, коли ви вибачаєтеся, людина може бути не готовий до налагодження відносин. Можливо, йому знадобиться більше часу, щоб охолонути. Періодично навідуйтеся і як тільки побачите, що клієнт на вашому боці, пропонуйте працювати далі. Пообіцяйте, що будете акуратніше у виконанні зобов`язань.
Корисна порада
Якщо співрозмовник говорить, що буде працювати з вашими конкурентами, не намагайтеся переконати його. У проблемного людини виникнуть конфлікти і з іншою фірмою. Продовжуйте періодично дзвонити, заглядати, повідомляти про нові пропозиції. Рано чи пізно ваша ввічливість дасть плоди.
Статті за темою "Як вибачитися перед клієнтом"
Оцініть, будь ласка статтю
Ще статті розділу