Як менеджеру спілкуватися з клієнтами

У взаємовідносинах менеджер-клієнт на перший план виходить чітке виконання вимог останнього. Він платить гроші і повинен отримати потрібний йому результат. Тому вам в першу чергу необхідно навчитися добре орієнтуватися не тільки в послугах або продуктах, які пропонує ваш роботодавець, але і в ситуації на ринку. Для цього регулярно переглядайте сайти конкурентів, читайте аналітику, відвідуйте галузеві заходи. Постарайтеся швидко вникнути в організацію бізнес-процесів у вашій компанії і обов`язково дізнайтеся, до кого з колег можна звернутися з тим чи іншим питанням. Важливо вибудувати добрі стосунки зі своїми товаришами по службі, які можуть підстрахувати вас і допомогти: ситуації бувають різні! Скориставшись цими порадами, ви сформуєте впевненість в собі і зумієте зробити на клієнта враження професіонала, якому можна довіряти. Це база успішного спілкування.

Не менш важливо навчитися розуміти, чого хоче клієнт, чути його. Ваша впевненість не повинна переходити в самовпевненість. Ні в якому разі не можна проявляти неуважність і зневага до чужого досвіду, побоюванням, припущеннями. Спілкуватися з клієнтом потрібно виходячи з його запитів і обставин. Відразу ж фіксуйте в блокноті або в електронній базі даних все, про що вам говорить клієнт, всю інформацію про нього, його контакти. Не лінуйтеся задавати уточнюючі питання. Показавши свою щиру зацікавленість, ви створите комфортну для клієнта психологічну атмосферу. Крім того, не забувайте: людини дуже просто вивести з себе перепитуючи його або плутаючи факти про нього.

Ваш професіоналізм і зацікавленість, на жаль, не можуть гарантувати відсутність конфліктів. Тому так важливо ознайомитися з науковими працями з психології. Це допоможе розпізнавати тих, кому насправді не потрібні ваші послуги і продукти, а потрібна інформація або скандал. І вміти швидко і ввічливо прощатися з ними. Слід приготуватися до невмотивованих реакцій, вчитися справлятися зі своєю агресією і "гасити" чужу, протистояти маніпуляціям і коректно відстоювати свою точку зору, спираючись на факти.

Не завадить почитати літературу про діловому етикеті і листуванні, озброїтися довідником по правопису та літературної правки, словником наголосів. Менеджер постійно повинен підвищувати свій культурний рівень, стежити за грамотністю писемного та усного мовлення, уникати слів-паразитів, двозначних виразів, і, звичайно, ненормативної лексики. Не зайвим буде ознайомитися з матеріалами про соціокультурних і гендерні особливості людей, щоб ненароком нікого не образити.