Для початку вивчіть відповідні нормативні акти, в яких згадуються правила ведення і оформлення книги скарг. Наприклад, в столиці діє розпорядження уряду Москви від 30 травня 2003 року № 31 «Про затвердження методичних вказівок по організації і здійсненню роздрібної торгівлі в місті Москві». У регіонах видаються свої Положення.

Пам`ятайте, що книга відгуків - це не просто зібрані разом скарги незадоволених клієнтів. Це, висловлюючись бухгалтерською мовою, документ суворої звітності. Пронумеруйте в ньому кожну сторінку. Саму книгу прошийте і завірте печаткою вашого підприємства і підписом директора. Потім майбутній збірник претензій ви зможете зареєструвати в Управлінні торгівлі вашого міста. Це робиться за вашим бажанням, обов`язкову реєстрацію скасували кілька років тому.

Придбайте вже готову книгу скарг. Або зробіть її самостійно - зі звичайної товстої зошити. Пам`ятайте, що на перших сторінках повинен красуватися повний текст Інструкції з ведення книги відгуків. Титульний лист повинен містити адресу та телефон вашого підприємства, а також контакти контролюючих вас організацій - міського Відділу у справах захисту прав споживачів, міського Управління Росспоживнагляду, Управління торгівлі адміністрації вашого міста чи району і т.д.

Майте на увазі, що скарги відвідувачі також повинні оформляти правильно. Передбачається, що на одному боці аркуша клієнт напише претензію, а на іншій - залишить свій контактний телефон, адреса, напише прізвище, ім`я, по батькові. Також на звороті пізніше керівництво підприємства повинно описати заходи, які були прийняті за цим конкретним скарзі.

Пам`ятайте, що ви не маєте права змінювати книгу скарг, поки вона повністю не буде заповнена претензіями, і, можливо, побажаннями і похвалами. Навіть після повного заповнення книги відгуків не викидайте її. Керівник вашого підприємства зобов`язаний зберігати цей документ протягом одного року.

Написання відповіді на скаргу починається з заповнення його реквізитів. Оскільки відповідь пишеться на вже готових бланках організації, то заповніть тільки дані про заявника - його прізвище, ім`я, по батькові, адреса. За правилами діловодства вони будуть розташовуватися по правій стороні аркуша.

Далі вкажіть назву документа, наприклад, можна позначити його як "відповідь по скарзі Іванова І.І. на дії Петрова І.А.", В правоохоронних органах відповідь на скаргу оформляється у вигляді постанови.

Потім слід основний текст. Для складання грамотного відповіді на скаргу спочатку ретельно вивчіть саму скаргу, проведіть перевірку доводів, які в ній викладені, і достовірність поданих разом з нею доказів. Законом для цього передбачений місячний термін, протягом якого і проводяться всі необхідні перевірочні заходи, запитуються документи і т.д. Після чого детально опишіть отримані вами результати і зроблені на їх основі висновки. Не забувайте, що відповідь має бути мотивованою і мати міцну доказову базу. Це не дасть приводів заявнику оскаржити його в судовому порядку.

Відповідь на скаргу повинен бути укладений у письмовій формі. Він підписується керівником того органу, в який була подана скарга (або посадовою особою, її склав), і скріплюється його печаткою. Готовий відповідь на скаргу направте заявнику поштою рекомендованим листом з повідомленням, або відійти йому навмисне під розписку (якщо він прийшов до вас на прийом особисто і зажадав цього). У тому випадку, якщо заявник не згоден з отриманою відповіддю, він може оскаржити його в судовому порядку.

Анонімні скарги не підлягають розгляду, і відповідь на них не дається, так як і давати його, по суті, нікому. Однак якщо в скарзі описані факти, які явно вказують на вчинення злочину, то вона може бути передана для перевірки в правоохоронні органи. Заявником в такому випадку буде виступати організація, що отримала анонімну скаргу.