По-перше, при отриманні скарги прийміть її і зареєструйте, обов`язково вкажіть дату отримання, прізвища і посаду особи, яка отримала її. Віддайте пред`явнику скарги копію самої претензії з відміткою і прийомі. Зверніть увагу, що навіть якщо ви не приймає претензію, то заявник може просто відправити її вам рекомендованим листом з повідомленням про отримання. В принципі, цього буде достатньо, щоб вважати, що ви претензію отримали.

При складанні відповіді на претензію підготуйте письмові докази, які будуть відстоювати вашу позицію. Також відновите хронологічний порядок подій, що згадуються в претензії. В наслідок ваш відповідь на скаргу може бути використаний в суді, як доказ вашої позиції, тому постарайтеся вирішити питання мирним способом, і запропонуйте клієнту якусь компенсацію у відповіді на скаргу. Якщо питання не вирішиться і буде переданий до суду, то ваша позиція може позитивно вплинути на рішення суду. Зазвичай терміни відповіді на претензію встановлюються при укладенні договору. Ви, як одержувач претензії, зобов`язані отримати, розглянути і дати письмову відповідь на неї протягом цього терміну.

У відповіді на скаргу вказуйте всю необхідну для цього документа інформацію, а саме:
напишіть найменування компанії, дані про реєстрацію, а також адреси відправника і одержувача скарги.

Вкажіть саму суть скарги. Якщо претензія була повністю або частково задоволена, то вкажіть суму компенсації, а також термін і спосіб відшкодування.

Якщо вами було відмовлено в задоволенні скарги, вкажіть причини відмови, посилаючись на ті чи інші правові документи, статті закону. Не забудьте вказати всі документи, що додаються до відповіді на скаргу.

Написання відповіді на скаргу починається з заповнення його реквізитів. Оскільки відповідь пишеться на вже готових бланках організації, то заповніть тільки дані про заявника - його прізвище, ім`я, по батькові, адреса. За правилами діловодства вони будуть розташовуватися по правій стороні аркуша.

Далі вкажіть назву документа, наприклад, можна позначити його як "відповідь по скарзі Іванова І.І. на дії Петрова І.А.", В правоохоронних органах відповідь на скаргу оформляється у вигляді постанови.

Потім слід основний текст. Для складання грамотного відповіді на скаргу спочатку ретельно вивчіть саму скаргу, проведіть перевірку доводів, які в ній викладені, і достовірність поданих разом з нею доказів. Законом для цього передбачений місячний термін, протягом якого і проводяться всі необхідні перевірочні заходи, запитуються документи і т.д. Після чого детально опишіть отримані вами результати і зроблені на їх основі висновки. Не забувайте, що відповідь має бути мотивованою і мати міцну доказову базу. Це не дасть приводів заявнику оскаржити його в судовому порядку.

Відповідь на скаргу повинен бути укладений у письмовій формі. Він підписується керівником того органу, в який була подана скарга (або посадовою особою, її склав), і скріплюється його печаткою. Готовий відповідь на скаргу направте заявнику поштою рекомендованим листом з повідомленням, або відійти йому навмисне під розписку (якщо він прийшов до вас на прийом особисто і зажадав цього). У тому випадку, якщо заявник не згоден з отриманою відповіддю, він може оскаржити його в судовому порядку.

Анонімні скарги не підлягають розгляду, і відповідь на них не дається, так як і давати його, по суті, нікому. Однак якщо в скарзі описані факти, які явно вказують на вчинення злочину, то вона може бути передана для перевірки в правоохоронні органи. Заявником в такому випадку буде виступати організація, що отримала анонімну скаргу.