Перш за все, запам`ятайте - ви маєте повне право записати в тужливу книгу будь-яку свою претензію, який би незначною вона не була. Занадто гучна музика в ресторані, перекрикування касирів в торговому залі, недоречні жарти охоронця в автосалоні цілком заслуговують на те, щоб на них поскаржитися. Ну а серйозні проступки начебто обрахування, грубості або відверто поганого сервісу повинні бути відзначені в обов`язковому порядку.

Книга скарг зазвичай зберігається у адміністратора або у відділі сервісу. Вам зобов`язані надати її на першу вимогу. А ви, зі свого боку, маєте право не пояснювати адміністратору або іншим співробітникам, що саме ви плануєте напісать.Не дивуйтеся, якщо в магазині або салоні вас запитають, на кого саме ви хочете поскаржитися. Це не проста цікавість - можливо, клінінгова служба або охорона має відношення до зовсім іншої юридичної особи та, відповідно, у них повинна бути власна книга скарг.

Перед прочитанням перегорніть книгу, і ви зрозумієте, як в цьому підприємстві належать до скарг клієнтів. Згідно з правилами оформлення книги скарг, на кожну скаргу повинна послідувати реакція - в спеціальне поле відповідальна особа підприємства вписує заходи, прийняті за надійшла скарзі, і запевняє це своєю подпісью.Отсутствіе коментарів від представників підприємства - порушення з їхнього боку. Ви маєте повне право вказати на це адміністратору. Поцікавтеся, чи має намір підприємство відреагувати на вашу скаргу.

Викладіть свою претензію на спеціально відведеній сторінці. Якщо ви хочете поскаржитися на конкретного співробітника, вкажіть його посаду і прізвище. Якщо вона не вказана на іменному бейдж, уточніть прізвище у самого співробітника або адміністратора. Пам`ятайте - перешкоджати вам і приховувати імена співробітників вони не мають права. Якщо ім`я провинився дізнатися не вдалося, відзначте це в своїй скарзі окремим рядком.

Ви можете підписатися або залишити скаргу анонімною. Заповнювати графу «Домашня адреса» необов`язково. Але якщо ви хочете, щоб керівництво підприємства повідомило вам про результати вашої претензії або вибачилося особисто, вкажіть домашній або електронну адресу і свій телефон.

Книга скарг повинна знаходитися на інформаційному стенді у вільному для відвідувачів магазину доступі. Проте, якщо її немає в поле вашого зору, сміливо вимагайте книгу у будь-якого співробітника магазина. Відмова в наданні книги скарг - це адміністративне правопорушення, тому якщо книгу вам не дають, пригрозіть написати заяву в Роспотребнадзор або товариство із захисту прав споживачів. Відмовки продавців про те, що книга скарг нібито тимчасово передана на перевірку або для зняття копій - це брехня, по закону книга не може вилучатися з магазину.

Крім самої книги скарг вимагайте створення вам необхідних умов для внесення запису в неї: адміністрація магазину повинна надати вам стілець, стіл і ручку, щоб ви змогли зробити такий запис.

При цьому від вас адміністрація магазину нічого вимагати не мають права: ні пред`явлення документів, що засвідчують особу, ні пояснення причин, за якими ви вирішили написати свою скаргу.

Форма запису в тужливу книгу - Довільна. Намагайтеся викласти суть своїх претензій до магазину коротко і ясно.

Крім запису ви можете залишити свої контактні дані, в тому числі і ваша домашня адреса - в цьому випадку в п`ятиденний термін адміністрація магазину зобов`язана повідомити вам про заходи, вжиті за вашою скаргою. Розгляд вашої скарги можна проконтролювати, просто заглянувши через пару днів в ту ж тужливу книгу, в ній адміністрація магазину повинна відобразити відомості про розгляд скарги по суті.