Цінність покупки (товару або послуги) для клієнта визначається не його характеристиками, а тим, як товар здатний задовольнити поточні потреби. Наприклад, людина набуває не сигналізацію для автомобіля, а спокій і впевненість у безпеці. Для продавця найважливішим є виявити саме ті блага, які очікує покупець від купівлі. Якщо це проігноровано, то навіть якщо одинична покупка відбудеться, клієнт ніколи до вас не повернеться, і вже точно не буде рекомендувати вашу компанію в своєму колі. Пам`ятайте, що тільки 20% покупців чітко знає свої потреби.

Інструкція

Встановіть контакт. Назвіться першим і дізнайтеся, як звертатися до опонента. Якщо клієнт сам до вас прийшов, не слід питати «Чим я можу допомогти?». Краще так - «Що вас цікавить?» Тим самим ви ініціюєте бажання задуматися, що саме йому цікаво. Не питайте чисто формально, будьте готові слухати. Манера і швидкість мовлення повинна відповідати розмови клієнта.

Задавайте питання. Дійте за принципом «воронки» - почніть з загальних обставин і перейдіть до уточнення деталей. Відкриті питання ( «Чому?», «Для чого?», «Навіщо») допоможуть отримати максимум інформації в розгорнутому вигляді. Альтернативні (з союзами «або», «або») нададуть вибір або переведуть розмову в потрібне русло. Закриті питання мають на увазі однозначну відповідь і служать для уточнення позиції клієнта, формування визначеності. Питань закритої форми не повинно бути багато, переважно використовуйте відкриті запитання.

Слухайте покупця уважно. Використовуйте навички активного слухання: задавайте уточнюючі питання, заохочуйте співрозмовника, давайте зворотний зв`язок. Отримайте підтвердження, що ви правильно зрозуміли, якщо у вас є сумніви з цього приводу. Робіть це в паузах, не перебиваючи клієнта. Це покаже, наскільки щирі потреби клієнта важливі для вас.

Переведіть вашу бесіду на мову вигоди. Покажіть, що ви розумієте, чого насправді хоче покупець.

Рада 2: Як виявити потреби покупця

Щоб покупець придбав товар саме у вашому магазині, необхідно дотримати цілий ряд правил. Звичайно, велику роль відіграє і вигідне місце розташування магазину, і зручний для покупців графік роботи, і широкий асортимент товарів. Але всі ці позитивні фактори можуть бути зведені на «ні», якщо продавці-консультанти не знають, як виявити потреби покупця, як переконати його скористатися послугами саме вашого магазину. Їх робота не буде ефективною, відповідно, і ви отримаєте менший прибуток.

Інструкція

Давайте розглянемо конкретний приклад. Припустимо, в меблевий магазин приходить людина, що бажає купити гарнітур-стінку. Як треба діяти продавця-консультанта, щоб потенційний клієнт залишився задоволений і майже напевно придбав або замовив стінку саме в цьому магазині? Не слід відразу ж підходити до клієнта з питанням, що його цікавить. деяким покупцям хочеться спочатку спокійно, не поспішаючи, розглянути подані зразки, щоб скласти уявлення про асортимент та ціни. Але і пускати справу на самоплив теж навряд чи розумно.

Почекайте деякий час, а потім неголосно, ввічливо, запитаєте: «Вас щось цікавить? Чи можу я допомогти? »

Почувши у відповідь, що йому потрібен гарнітур, задайте кілька додаткових питань. Перш за все поцікавтеся, які габаритні розміри (хоч приблизно) повинні бути біля меблевого гарнітура. В яку кімнату покупець хоче поставити стінку, адже одна справа вибирати гарнітур для вітальні, і зовсім інша - для дитячої, наприклад.

Припустимо, покупець скаже, що гарнітур потрібен для вітальні. Тоді продавець повинен поцікавитися, якої форми і площі ця кімната, чи хоче клієнт розташувати гарнітур кутом, уздовж двох сусідніх стін або тільки уздовж однієї. Дуже важливе уточнення: чи повинен до складу меблів входити кутовий шафа або це не обов`язково.

Розібравшись з габаритами і розташуванням гарнітура, можна вже уточнювати деталі. Якщо стінка одночасно повинна виконувати функцію бібліотеки, слід запропонувати потенційному клієнту гарнітури, де багато відділень з міцними дерев`яними полицями. Бажано, щоб вони закривалися скляними дверцятами. Якщо ж головна вимога - щоб стінка не так грала функціональну роль, скільки прикрашала вітальню, залучіть увагу покупця до витончених гарнітурам, з декоративними елементами, красивими дверними ручками і т.д.

Діючи так, продавець напевно виявить потреби покупця. І шанс, що той зробить покупку саме в цьому магазині, буде великий.

Зверніть увагу

Копіювання жестів і манери мови не повинно бути занадто явним, щоб не було схоже на те, що ви дратуйте клієнта.

Не починайте проводити презентацію товару / послуги відразу після того, як ви представитеся один одному.

Корисна порада

Найчастіше звертайтеся до клієнта по імені або імені та по батькові, в залежності від того, як він представився вам. Це допоможе встановити позитивний контакт.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!