Як розмовляти по телефону з клієнтами

У деяких компаніях прийнято представлятися по імені при відповіді на вхідні дзвінки. Зазвичай це стосується працівників колл-центрів, служб підтримки і інших сервісних структур. Але найчастіше досить згадати назву фірми або підрозділу.

Корпоративний стандарт клієнтоорієнтованих компаній часто робить обов`язковими питання «чому я можу вам допомогти?», «Чим можу бути корисний?» І подібні. Знову ж таки, це стосується, в першу чергу, сервісних підрозділів.

Якщо клієнту зателефонували ви, то зобов`язані йому представитися. Необхідно озвучити найменування компанії, решті набір ідентифікаторів (ім`я та прізвище, посаду і інші, наприклад, операторський номер) - в залежності від корпоративної інструкції або на особистий розсуд.

Коли дзвінок виходить від вас, поцікавтеся, чи зручно клієнту говорити. Якщо немає, домовтеся здзвонитися в більш зручне того час.

Суть справи викладайте коротко, виразно, задайте наявні питання, озвучте свої пропозиції. Уважно слухайте відповіді.

В кінці розмови вибачитеся, якщо ваша пропозиція клієнтові не підійшло. Домовтеся про взаємодію при позитивному розвитку подій. При будь-якому розкладі подякуйте співрозмовника за приділену вам час.

Якщо ви відповідаєте на дзвінок клієнта, уважно вислухайте, чого він хоче. Вирішіть питання самотужки, якщо той у вашій компетенції, або переадресуйте його за належністю.

Якщо клієнт грубить, ображає, загрожує, це не привід відповідати йому тією ж монетою. Своєю поведінкою він робить гірше собі, а не вам. А ось компанія завжди може використовувати це проти нього в разі розвитку конфлікту. Ваша зброя - ввічливість і незворушність. До слова, це стосується не тільки ділових переговорів.