Як відмовити клієнтові
надавати клієнту складно, але часто просто життєво необхідно. Як зробити це так, щоб не образити людину і зберегти з ним партнерські відносини? Слідуйте декільком простим, але дієвим правилам.
1
Не кажіть одразу "ні". Спочатку розпитайте клієнта, чому він хоче саме цього. Не просто запитаєте, а розпитайте. Пояснюючи вам своє бажання, клієнт може зрозуміти, що пропозиція невдало. Якщо цього не відбулося, коротко і чітко скажіть «ні».
2
Не робіть затягнутих прелюдій в надії, що клієнт сам здогадається. Просто скажіть «це неможливо». Дочекайтеся реакції клієнта. Дайте йому виговоритися, не перебивайте його, вислухайте мовчки.
3
Якщо ваш відмова дався клієнту непросто, зробіть крок назустріч: «Я розумію, що ви засмучені, давайте спробуємо знайти рішення разом». Якщо клієнт спокійно поставився до відмови, перейдіть до наступної теми, але зазвичай люди не проти того, щоб вислухати ваші пропозиції. Поясніть свою позицію. При цьому не виправдуйтеся, що не вибачайтеся, так ви демонструєте свою неправоту і невпевненість.
4
Запропонуйте варіанти вирішення проблеми. Зазвичай вихід, що з`явився в результаті спільних пошуків, влаштовує обидві сторони.
5
Ми пропонуємо вам виключити деякі слова з вашої мови і замінити їх більш вдалими. У першому стовпчику наведені небажані слова і фрази, в другому - синоніми, які рекомендується іспользовать.Ізвініте - спасибі.
Але - і.
Я не знаю - я з`ясую.
Ви не зрозуміли - я неточно висловився.
Це не моя помилка, а колег - я особисто цим займуся.
Вам слід було - я розумію, чому ви ...
Ви помиляєтеся - будьте ласкаві, уточніте.І пам`ятайте, що клієнт незадоволений НЕ вами, а ситуацією, що склалася, а значить, вихід з неї зніме всі проблеми.
Але - і.
Я не знаю - я з`ясую.
Ви не зрозуміли - я неточно висловився.
Це не моя помилка, а колег - я особисто цим займуся.
Вам слід було - я розумію, чому ви ...
Ви помиляєтеся - будьте ласкаві, уточніте.І пам`ятайте, що клієнт незадоволений НЕ вами, а ситуацією, що склалася, а значить, вихід з неї зніме всі проблеми.
Статті за темою "Як відмовити клієнтові"
Оцініть, будь ласка статтю