При виниклому конфлікті зберігайте спокій і дайте можливість опонентові висловитись. Чи не перебивайте і не коментуйте його висловлювання. Терпляче вислухайте все його претензії і заяви. Після цього спаде внутрішнє напруження обох учасників, і можна переходити до наступної стадії.

Попросіть співрозмовника обгрунтувати претензії. Після того як він виплеснув емоції, він готовий до продуктивного діалогу, і вам залишилося його підштовхнути до цього. Тільки не дозволяйте опонентові знову переходити на емоції, тактовно направляйте його на розмову по суті.

Розрядіть обстановку - викличте у людини позитивні емоції. Якщо ваш опонент жінка, зробіть їй щирий комплімент. Можна розповісти доречний анекдот або нагадати співрозмовнику про колишніх хороших відносинах.

Чи не загострюйте обстановку своєї негативною оцінкою ситуації, краще згадайте про свої почуття. Скажіть, що засмучені тим, що сталося. Таким чином ви дасте зрозуміти, що учасників конфлікту - двоє, і крім точки зору опонента може існувати й інша.

Намагайтеся спільними зусиллями позначити проблему спору і кінцевий результат його рішення. Нерідко буває так, що двоє людей по-різному бачать суть однієї і тієї ж проблеми. Прийдіть до єдиного розуміння і знайдіть спільні шляхи виходу з даної ситуації.

Під час бесіди дайте опонентові можливість відчути вашу повагу. при оцінці ситуації використовуйте в якості критерію дії, а не особистість людини. Підкреслити увагу до його персони можна за допомогою фраз: «Чи є у вас інша точка зору», «Давайте уточнимо, чи правильно ми розуміємо один одного». Таке підкреслено шанобливе ставлення зменшить його агресію.

Не бійтеся вибачитися, якщо ви не праві. Визнання помилок - це не прояв слабкості. Навпаки, на вибачення здатні розумні і зрілі люди.

Хоч як би вирішився конфлікт, збережіть відносини. Ситуація змінюється, а люди залишаються. Незважаючи на розбіжності, які виникли, висловіть надію на подальші добрі стосунки.

Дуже часто хамство зустрічається в сфері обслуговування. Продавці в магазинах, касири, диспетчери будинкоуправлінь дуже не люблять претензій, найчастіше справедливих, в свою адресу. Якщо на ваше запитання або прохання хтось почав грубіянити у відповідь, просто попросите покликати адміністратора або директора. Зазвичай цього буває достатньо, щоб стримати запал опонента. Якщо ж абонент не заспокоюється - пишіть претензію. Для початку - в книгу скарг, яка повинна бути в кожній установі, що обслуговує громадян. Вам зобов`язані написати відповідь і повідомити, які заходи застосовані проти кривдника. Якщо цього не сталося - телефонуйте або пишіть в Росспоживнагляд. Це їх завдання - розбиратися з недобросовісно надаються послугами.

Якщо грубіянить начальник, доведеться поставити його на місце. Спокійно скажіть, що в такому тоні ви розмовляти не мають наміру. Нагадайте, що ви обоє перебуваєте на службі, де проявляти емоції просто не професійно. Якщо це не подіяло, а терпіти хамство ви не маєте наміру, доведеться поміняти місце роботи. Зустрічаються керівники, для яких таке спілкування з підлеглим - норма. І змінити його характер не в ваших силах, простіше знайти нового директора.

Найскладніше, коли хамлять близькі люди. В основному цим страждають діти-підлітки. Перехідний вік і гормональний вибух найчастіше вкрай негативно позначається на характері. У відповідь на лайку не варто підвищувати голос. Спокійно попросіть сісти поруч і поговорити. Знайдіть добрі слова, щоб дитина розкрився і довірився вам. Запитайте, що трапилося і чому він не задоволений. З`ясувавши причину роздратування, простіше знайти вихід з конфлікту. Але ні в якому разі не тисніть на підлітка. Він може закритися і взагалі перестане пускати вас в своє життя. Тоді знайти шлях до примирення буде практично неможливо.