Психологія покупця
Нічого дивного в цьому немає. Психологічно покупець не налаштований писати позитивний відгук, якщо компанія або продукт його чи не вразили якимись додатковими можливостями або послугами. Якщо клієнт заплатив за товар гроші, товар до нього прийшов вчасно, менеджер був люб`язний, грошей з покупця взяли стільки, скільки і було зазначено, а сам товар відповідав заявленій якості, то клієнт залишається задоволений. Але не більше. Він не відчуває себе винуватим за те, що залишив поза увагою роботу компанії в позитивному аспекті і не залишив відгук. Він же заплатив за товар чималу суму, тому обслуговування на високому рівні - це те, що він уже замовив за свої кошти, іншого клієнт і не чекає. І покупка його повинна бути належної якості. Все це само собою зрозумілі речі. І якщо подивитися об`єктивно на цю ситуацію, то можна зрозуміти: клієнт тут абсолютно прав. З його боку буде проявом ввічливості, якщо він просто подякує менеджера. Писати позитивні відгуки для компанії покупець не зобов`язаний.
Протиріччя у відгуках
Але є ситуації, коли все змінюється, і відгуки з`являються у компанії на сайті або на сторонніх ресурсах. Якщо клієнта обслужили неналежним чином, обдурили або доставили не той товар, він, як правило, поскаржиться на компанію, щоб висловити своє невдоволення і попередити інших покупців, щоб вони не робили подібної помилки. Людині психологічно складно приховувати справедливе обурення, йому потрібно виплеснути невдоволення, тому відсоток негативних відгуків в інтернеті завжди буде більше, ніж відсоток позитивних. Подяка в письмовому вигляді все-таки хочеться висловлювати набагато рідше, ніж обурення. Однак можлива і зворотна ситуація: коли клієнт замість очікуваного товару і послуги отримує ще якийсь приємний і несподіваний бонус або подарунок, це може настільки йому сподобатися, що він обов`язково подякує компанію публічно. Ось і виходить, що відгуки про продукт в інтернеті часто дуже суперечливі: з одного боку знаходяться дуже позитивні і позитивні відгуки, а з іншого - різко негативні.
Як працювати з відгуками
Але істина, як завжди, лежить десь посередині. Завжди перед покупкою уважно вивчайте побільше відгуків, але висновки робіть самі. Варто врахувати ще й той факт, що і позитивні, і негативні відгуки можуть бути замовними - скарги цілком можуть написати конкуренти або ж незадоволені колишні співробітники, а захоплені відгуки замовляють самі компанії у копірайтерів. Тому відстежуйте, даються чи у відгуках справжні посилання на профілі покупців. Можна навіть завести розмову з кількома з них, щоб упевнитися, що думка про компанії або продукті не сфабриковано. А для компанії важливо розуміти, що негативні відгуки для неї так само корисні, як і позитивні. Вони дозволяють виявити, як можна поліпшити роботу співробітників, як зробити послуги більш зручними і швидкими. Правильна робота з клієнтами і ввічливі відповіді на негатив можуть підвищити авторитет компанії в очах покупців навіть більше, ніж самі утішні позитивні коментарі.
