Інтерв`ю з директором: як відкрити інтернет-магазин
Будь-який інтернет-магазин починається з ідеї. Особливостями, секретами, нюансами роботи інтернет-магазину поділилися Любов Меренюкова, директор російського інтернет-магазину ексклюзивних товарів, в нашому інтерв`ю:
- Шопінг більше не вимагає пересувань в пошуках підходящого товару. Досить мати комп`ютер з виходом в інтернет. Чи означає це смерть традиційних магазинів?
- Ні в якому разі. Завжди були, є і будуть прихильники реальних магазинів. Це і споживачі без комп`ютера, і ті, хто отримує задоволення від фізичного шопінгу, і ті покупці, які не можу знайти в інтернеті відповідний для себе товар.
- Тобто інтернет-магазини - це додаток, але ніяк не заміна реальним магазином?
- Знову ж немає. В інтернет-магазинах часто зустрічаються абсолютно ексклюзивні товари. Чи не кожен косметичний салон запропонує вам працює інноваційний засіб для природного фізичного подовження вій або препарат для стимуляції росту волосся. Крім того, в Москві і в інших російських містах можна нарватися на підробки. Навіть бутики в «Охотному ряду» або ЦУМі не є гарантом того, що ви придбаєте непідробний Lacoste, Bruno Banani або Tommy Hilfiger. Великі інтернет-магазини можуть надати всі підтверджуючі сертифікати.
- Як приходить в голову ідея відкрити власний інтернет-магазин?
- Відкрити інтернет-магазин менш затратно, ніж торговельну точку навіть на ринку. Для початку можна і зовсім скористатися конструктором безкоштовних сайтів, наприклад на narod. Я починала з препаратів і БАДів проти випадіння волосся відомої італійської марки. Виставили ці товари в інтернет-магазин, не вивчивши ринок, не володіючи ніяким досвідом, не маючи власного складу, просто вказавши домашній телефон. Стали чекати дзвінків. Результату, звичайно, не було. Виявилося, що відкрити то магазин в інтернеті легко, а розкрутити важко ... Рекламували товар на безкоштовних дошках оголошень в інтернеті. І це принесло свої плоди Через місяць надійшов перший замовлення.
- Як вдалося завоювати довіру споживачів вашого інтернет-магазину?
- На що обраний був курс - на клієнта нашого інтернет-магазину: щоб йому було зручно, вигідно, цікаво, комфортно і швидко. Написали: працюємо 24 години на добу. Почалися дзвінки і вдень, і вночі. Підскакувала в 4 ранку, хапала трубку і жваво розповідала про препарат, сонно записувала замовлення і знову засинала.
- Інтернет-магазини часто є підтримкою реальних магазинів, візитною карткою. Чи не замислювалися відкрити реаліті-аналог?
- Часто обговорюємо це, але далі ідеї поки не йде. По-перше, одяг з Німеччини високої якості після вивішування в бутіку отримає додаткову накрутку на ціну оренди і зарплати продавця. Це до 100% надвартість. По-друге, косметичні товари вже виставлені в ряді представництв в Москві, тому створювати ще одну точку з ідентичним товаром, на мій погляд, нераціонально і невиправдано.
- Якими засобами просуваєте інтернет-магазин?
- Старим перевіреним способом: дошки з оголошеннями в мережі і реклама (бігун, банерна, Статейного). Один з перевірених способів рекламувати інтернет-магазин - участь у виставках. Намагаємося особисто представляти косметичні і лікувальні засоби на московських і регіональних виставках.
- Доброзичливість і зацікавленість - ось що хочуть бачити споживачі, в тому числі в інтернет-магазині. Як ви це реалізуєте?
- В онлайн-роботі ці блага цілком здійсненні. Піднімаючи трубку, дякую потенційного клієнта за дзвінок саме нам. Уважно вислуховую. Якщо людина зацікавилася Бадом або лікувальним зовнішнім засобом, питаю діагноз (якщо діагноз не поставлений, рекомендую звернутися до лікаря). Потім презентую препарату і приймаю замовлення.
За сім років роботи я навчилася розуміти, який клієнт дзвонить, що хоче і чи зробить покупку. Називаючи ціну препарату, завжди пропоную знижку 3-5%. Цікавлюся, чи є у покупця діти. Цьому питанню мене навчив чоловік. Якщо в сім`ї є діти, запропоную знижку побільше, 7% або 10%, щоб зекономлені гроші пішла на дитину. Це теж приємно.
Ми проводимо акції: наприклад, кожного клієнта кладемо в посилку подарунок. На День Закоханих, 23 лютого і 8 березня обов`язково вкладаємо сувеніри.
- У пострадянського покупця підсвідомо залишається недовіра до продавця, а тим більше віддаленим комп`ютером. Як це подолати?
- Якщо покупець інтернет-магазину спочатку налаштований на те, що його обдурять або «розведуть», то в на 99% це з ним і станеться. Принцип нормального магазину - не займатися нав`язуванням товару. Ми терпляче консультуємо, детально відповідаємо на всі, навіть найдивніші питання. Ми надамо Вам всі сертифікати та іншу інформацію. Споживач самостійно вирішує: купувати чи ні.
- Ви перевіряєте кожен товар в інтернет-магазині на наявність дефектів, термін придатності, перш ніж відправити його?
- Природно! Товар завжди перевіряється, але не доставкою, а перед забором зі складу постачальника. Весь товар контролюємо ми самі без посередників, тому шлюбу в нашому магазині не було жодного разу.
- Повернете гроші, якщо мені просто не сподобався товар?
- За косметику і нижню білизну - немає. Тому що вони входять до Переліку товарів, що не підлягають обміну та поверненню. Одяг без проблем приймемо і обміняємо протягом 14 днів з дня покупки.
- Поясніть споживачам, як не помилитися з вибором інтернет-магазину, зуміти відрізнити шахрая?
- По-перше, на сайті інтернет-магазину повинні бути прописані контакти ІП або ТОВ, телефони, адреси. По-друге, вказуються контакти постачальника. З будь-яких телефонів споживач може зв`язатися і упевнитися, що продавець на місці, працює. Також споживач може під`їхати за вказаними адресами і особисто упевнитися в чесності продавця. По-третє, на сайті інтернет-магазину повинні бути вказані фіксовані ціни. Якщо цін немає - чекайте, вас «розведуть» на стільки, на скільки вийде.
- У чому вигода замовлення товарів через інтернет-магазин, адже покупка онлайн - здебільшого великий ризик? Чи не безпечніше купити фірмову річ в реальному магазині?
- У розвинених країнах споживачі давно перестали безцільно в пошуках потрібної речі довго ходити по магазинах. Саме з Європи в Росію прийшов онлайн-шопінг одягу. Давно пора подолати страх перед невідповідним розміром або підробкою. Ризик є завжди, навіть коли ви особисто йдете в модний бутік. Але сьогодні всі питання вирішуються в рамках законодавства і в інтернет-магазинах: 14 днів на обмін ніхто не відміняв.
- Ваш інтернет-магазин працює з 2004 року. Спираючись на власний досвід, які поради дасте починаючому інтернет-продавцю? Як відкрити інтернет-магазин?
- Звернути увагу на товар. Знайдіть такий продукт, якого ще немає в продажу у конкурентів. Шановні інтернет-продавці, робіть торгівлю цікавою. Навіть «заїжджені» товари пропонуйте так, щоб вони виглядали абсолютно по-новому. Не бійтеся труднощів, йдіть до мети, а якщо такої немає - негайно придумайте, у важкі хвилини тільки мета буде орієнтиром. Любіть і поважайте своїх клієнтів. Кожного як єдиного, що не важливо, на сто або на тисячу його замовлення. Це твоя репутація! Справжній продавець - завжди ввічливий і уважний. І, нарешті, потрібно любити свою справу, свій інтернет-магазин. Люди, що відкривають власний бізнес, - це ті, кому набридла робота на «дядю». А, значить, ваш інтернет-магазин повинен бути самим-самим.
