Оператор call-центру - що входить в обов`язки
У операторів call-центру є два напрямки діяльності - вхідні та вихідні дзвінки. Відповідно, і посадові обов`язки можна розділити на дві групи. Відповідаючи на вхідні дзвінки, оператору call-центру необхідно:
Консультувати подзвонив з усіх питань. Шукати і пропонувати оптимальні способи вирішення виниклих проблем-
- надати тому, хто зателефонував повну інформацію про діяльність компанії, її послуги та акції.
Оформити замовлення (в тому випадку, якщо компанія займається продажем товарів або наданням послуг).
Працювати з рекламаціями (скаргами та претензіями подзвонив). Вирішити проблему самостійно або переадресувати дзвінок до відповідного відділу.
Вводити в загальну базу інформацію, отриману в результаті спілкування з позвонившим.
Оператору call-центру доводиться багато сидіти, він практично не має можливості вийти з-за столу. Це потрібно враховувати при влаштуванні на роботу тим, хто має проблеми зі спиною і хребтом. Хвороба може посилитися.
Здійснюючи вихідні дзвінки, оператор call-центру зобов`язаний:
- формувати базу даних, наповнюючи її новими телефонами із зазначенням прізвища, імені, по батькові людини або назвами компаній-
- здійснювати дзвінки по вже існуючій базі з метою повідомлення нової інформації про компанії, її акції, знижки, зміні умов співпраці і т.д.-
- здійснювати дзвінки з метою проведення опитувань про якість послуг або товарів, що надаються компанією-
- формувати клієнтську базу, якщо робота оператора call-центру в компанії включає в себе функціонал менеджера по рекламе-
- зберігати і систематизувати отриману інформацію в загальній базі.
Оператори call-центру постійно потрібні в компанії, що є постачальниками стільникового зв`язку, в різні мережеві організації, що займаються продажами косметики, одягу, предметів побуту і т.д.
Оператор call-центру - поради по роботі
Оператору call-центру потрібно володіти величезним терпінням. Щоб не дратуватися, відповідаючи на одні і ті ж питання по кілька разів на день, доведеться абстрагуватися від емоцій. Пам`ятати, що це тільки робота. Чітко слідувати з посадовими інструкціями, намагаючись допомогти тому, хто дзвонить людині в міру сил і можливостей. При цьому не засмучуючись через не надто ввічливого ставлення опонента. Завжди потрібно зберігати спокій і пам`ятати, що це тільки робота, яку потрібно виконувати добре, але зациклюватися на ній не варто.
