Локальні і професійні call-центри
Call-центр має на меті задовольнити інформаційні потреби клієнта в режимі реального часу. Він включає в себе різні програми, технічне обладнання, засоби контролю рішення задач та видачі інформації. Окрім технічного оснащення, в це поняття також входять оператори та менеджери. Від людського фактора залежить ефективність роботи служби. З боку робота call-центру виглядає так: оператори приймають і обробляють дзвінки, після чого задовольняють клієнтський запит.
Call-центри потрібні в тих місцях, де інші засоби зв`язку справляються недостатньо. У таких компаній багато клієнтів. За обслуговування виклику можна скласти думку про компанії в цілому. Адже саме call-центр здійснює первинне обслуговування клієнта. Такі центри можуть бути створені всередині компанії для локальних потреб: гаряча лінія, прийом дзвінків. Наявність внутрішнього call-центру гарантує високу якість консультування клієнтів цієї компанії. Компанії потрібно придбати відповідне обладнання і найняти операторів.
Компанії також можуть скористатися послугами професійного call-центру за окрему плату для проведення рекламних кампаній або опитувань. Це робиться, щоб не перевантажити власні телефонні лінії. Компанія постачає співробітників call-центру всією необхідною інформацією. Якщо з відповіддю на якесь питання у оператора виникнуть труднощі, дзвінок перенаправляють фахівцям. Такий професійний call-центр працює зазвичай відразу з декількома компаніями. Таким чином, call-центр - це віртуальний відділ по роботі зі споживачами.
Оптимізація роботи call-центру
Серед завдань call-центру можна назвати правильне прийняття і обробка викликів. Для економії виклик направляється тому оператору, який найкраще відповість. Клієнту повідомляють, скільки часу йому зачекати з`єднання з оператором. Одночасно з надходженням дзвінка оператор отримує інформацію про клієнта, що економить час. Робота співробітників регулюється в залежності від обсягу вхідних викликів, при виникненні завантаженості підключають іншу групу операторів.
Робота оператора прослуховується, що дозволяє контролювати якість обслуговування. Професійні call-центри здатні обслужити ще й вихідні дзвінки. Це може бути потрібно при проведенні опитувань або для прямих продажів, з метою обслуговування постійних клієнтів. У компанії з місцевим call-центром також використовуються вихідні дзвінки. Наприклад, для пропозиції клієнтам нових послуг.
